Mauricio Izquierdo (C&A México): «Nuestro eStore nos ha permitido conocer más de cerca los hábitos de nuestros clientes digitale

El eCommerce ha logrado modificar en gran medida los hábitos de los consumidores, especialmente durante la pandemia del Covid-19 que impulsó las compras online debido al confinamiento impuesto por las medidas sanitarias, y este cambio de hábitos de consumo se ha dado especialmente en ciertos sectores como el de la moda, en el que millones de consumidores prefieren buscar sus prendas y accesorios en tiendas online debido principalmente a la facilidad de compra y experiencia al usuario además de las ofertas. Este hecho no ha pasado desapercibido por C&A, una cadena internacional dedicada a la moda y accesorios cuya presencia online en México se ha reforzado con cambios en su sitio web.

Para contarnos más sobre estos cambios, la historia de su compañía así como su previsión a futuro, hemos entrevistado a Mauricio Izquierdo, Director de eCommerce de C&A México.

Entrevista con Mauricio Izquierdo, Director de eCommerce de C&A México

Cuéntanos un poco sobre ti ¿Cuál ha sido tu trayectoria? ¿Cómo lograste llegar a ser Director de eCommerce de C&A México?

Estudié Ingeniería Industrial y en Sistemas en la UVM, y cuento con Master of International Management en Royal Holloway, University of London, así como una Maestría en Finanzas por la Universidad Autónoma de Nuevo León, también tengo un poco más de 15 años de experiencia en diversas industrias, y he tenido oportunidad de liderar diferentes equipos de eCommerce. En ellos he aprendido mucho sobre ejecución de estrategias en el área digital y me han permitido impulsar nuevas ideas a través de la innovación y el crecimiento sostenible. Como director de eCommerce soy responsable de la transformación digital para llevar a la marca hacia un modelo de negocio omnicanal.

Ahora cuéntanos un poco más sobre tu empresa. La historia de C&A y su evolución hacia su digitalización.

C&A es una marca de ropa que se fundó en 1841 en Sneek, Holanda, y que ha destacado desde ese entonces por ser una fuerza positiva con lo que hace. En 1999, llegamos a México, y desde entonces nos hemos enfocado en diseñar, desarrollar y comercializar moda accesible de manera responsable, poniendo especial atención en las necesidades y estilos del mercado mexicano. En la actualidad somos una de las marcas líderes en moda casual en nuestro país, y contamos con 77 sucursales en las principales ciudades del país, además de una tienda en línea que se lanzó en 2020.

Después de colaborar en el canal Digital con Mercado Libre, decidimos crear nuestro propio eStore para brindar una experiencia de navegación inigualable y seguir llegando cada vez a más personas en nuestro país. Actualmente ofrecemos una amplia variedad para métodos de pago (efectivo, tarjetas de crédito/débito, tarjeta C&A Bradescard y PayPal), atención telefónica o en chat y envíos gratuitos en compras mayores a $899 y 30 días para devoluciones totalmente gratis.

¿La pandemia impulsó su canal de ventas online? ¿Cómo fue?

La pandemia transformó muchos aspectos de nuestra vida cotidiana, y las compras en línea no fueron una excepción. Los meses más difíciles del confinamiento coincidieron con el aumento del comercio electrónico: aproximadamente un 90% de abril a junio de 2020 en nuestro país.

El eCommerce de C&A debutó en ese periodo tan complicado, y aceleró muchos de nuestros planes sobre digitalización. Sin duda, hubo una curva de aprendizaje para la marca, pero al ser un fenómeno mundial que prácticamente nadie había vivido antes, nos ha dado valiosas lecciones para seguir avanzando.

Más allá de su presencia en marketplaces, su canal digital ha estado activo desde hace un par de años  ¿Cuáles han sido los resultados del canal online de C&A México hasta ahora?

Nuestro eStore nos ha permitido conocer mucho más de cerca los hábitos de nuestros clientes digitales, las categorías y productos que más les gustan, así como entender sus necesidades en todo el journey de compra. Gracias a esto es que hemos podido mejorar esta experiencia y así seguir construyendo nuestra estrategia omnicanal.

• Qué es el Buyer’s Journey: el viaje del comprador, paso a paso

Sabemos que planean una remodelación ¿Cuáles serán los cambios en su plataforma?

Más que una remodelación fue crear un nuevo sitio que significara una nueva experiencia para nuestros clientes y para la marca en general. Aunque lanzamos nuestro eCommerce desde el 2020, nuestro cliente ha evolucionado y sus hábitos de compra siguen cambiando, también en el digital, por lo que nos pusimos la meta de mejorar la experiencia de compra para nuestros clientes en línea y así unificarla con lo que estarán viendo este año en tiendas físicas.

En el nuevo cyamoda.com, nuestras y nuestros clientes podrán:

• Vivir una mejor experiencia de navegación.
• Visualizar nuestras principales campañas, así como distintas opciones de producto para armar looks y mostrar prendas recién llegadas.
• Visualizar todos los productos de categorías específicas con solo dar click en alguna categoría.

Los beneficios de esta nueva experiencia no se quedan solo en la navegación y en la forma de interactuar con el sitio. Entre las novedades adicionales se encuentran:

• Mayor variedad de métodos de pago. Ahora también podrán pagar con su tarjeta C&A Bradescard, además de tarjetas Visa, Mastercard, American Express e incluso wallets virtuales como Paypal. También tendrán la opción de pagar en efectivo.
• Nuevos canales de contacto como el chat en vivo y el centro de atención telefónica.
• Envíos gratuitos en compras mayores a $899 y 30 días para devoluciones totalmente gratuitas. ¡Tendremos más alternativas para hacer de su compra la mejor experiencia!

¿Cuáles son los planes de crecimiento o mejoras a futuro del canal online de C&A México, digamos, en los próximos 5 años?

eCommerce es una de las áreas de enfoque para el crecimiento del negocio, por lo que crecer y consolidarnos en este segmento es prioritario para C&A. Por ahora la prioridad es impulsar este lanzamiento para poder alcanzar en el mediano plazo un crecimiento sostenible, y en un futuro, hacer de nuestra venta en línea una herramienta clave en el cumplimiento de nuestra misión: hacer moda accesible de manera responsable.

¿Cómo gestionan su estrategia de marketing online? ¿Qué les ha funcionado más y qué les ha funcionado menos?

Lo más importante es conocer cada vez más de cerca a nuestros clientes para ofrecer el mejor contenido en el canal preferido y en el momento adecuado. Entre más datos tenemos, podemos transformarlos en conocimiento y entonces en mejores ejecuciones y experiencias acercando nuestra marca a todas y todos en el mejor canal para cada uno.

¿Qué titular sobre C&A México te gustaría leer dentro de un año?

Sin duda, “C&A México es la marca omnicanal líder de ropa casual en nuestro país”.

De forma general ¿Cómo crees que evolucionará el mundo digital y específicamente el eCommerce en México?

Creo que México seguirá siendo uno de los países con mayor tasa de crecimiento en los canales digitales de todo el mundo, por una parte, la base de penetración de digital era muy baja y por otra parte hemos visto un desarrollo enorme del ecosistema en todos sus verticales y tocando la gran mayoría de las industrias. Esto seguirá propiciando una gran adaptación del consumidor mexicano a los canales digitales, pero también la línea cada vez más delgada entre el mundo digital y el mundo físico seguirá desapareciendo, unificando cada vez más la experiencia del cliente con la marca.

Como marca tenemos muy claro este entorno y por ello seguir construyendo nuestra estrategia digital es una de las prioridades para los siguientes años.

Cuestionario rápido

¿Cuál es la primera red social que abres en el día?

Twitter

¿iOS o Android?

Android

¿App o web?

App

¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online?

Cyamoda.com hace rato

¿Y qué era?

Playeras para todos en casa

¿Último libro leído? (valen ebooks)

Think Fast & Slow / Daniel Kahneman

Recomiéndanos una serie de ficción.

Black Mirror

¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien?

Airbnb

¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital?

Fin de semana de Asador & Formula 1

Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? 

Francisco Castro (Flexi). Más de 20 años de expertise en una de las marcas líderes de calzado del país, ha liderado en gran parte proyectos de transformación de la marca y su camino hacia la digitalización.